Verträge (SLA/OLA)

Neben der Bereitstellung von Assets spielen auch Dienstleistungen der IT-Abteilung innerhalb und außerhalb des Unternehmens eine immer größere Rolle. Daher ist eine vertragliche Basis erforderlich, wie diese Leistungen, die von der IT-Abteilung bzw. an die IT-Abteilung zur Verfügung gestellt werden, aussehen sollen. Dies kann über so genannte Service Level Agreements (kurz SLA) erfolgen.

Dabei wird ein Konsens aus den Leistungserwartungen beider Seiten (Auftragsverarbeiter und Verantwortlicher) in einem Vertrag abgebildet. Wie diese Erwartungen aussehen und wo die Grenzen liegen, müssen vorab in einem Dialog zwischen den beteiligten Parteien definiert werden. Damit können nicht nur Verantwortlichkeiten klar definiert und geregelt werden, sondern auch was im Falle eines Nicht-Einhaltens der Vereinbarung passieren soll (Bsp.: Pönalzahlungen etc.).

Weiters können diese Vereinbarungen wiederum an IT-Services festgemacht werden, wobei dies mit unterschiedlichem Detailierungsgrad passieren kann. Dies ermöglicht jedoch in jedem Fall eine Differenzierung bzw. gesonderte Beurteilung (bspw. Anhand der Wichtigkeit oder nur für einen bestimmten Zweck notwendig) spezieller Services.

Um die nach außen definierten SLAs zu erreichen, gilt es auch innerhalb der IT-Abteilung Operation Level Agreements (OLA) zu definieren. Diese stellen die interne Leistungsdefinition dar, auf der die nach außen versprochene Leistungserbringung aufbaut.

Die Erstellung von SLA- bzw. OLA -Dokumenten erfolgt in zwei Schritten. So werden zuerst die relevanten Services identifiziert und definiert, sowie zugleich in einem Rahmenvertrag festgehalten, wie die allgemeinen Vereinbarungen und im Speziellen die Bedingungen zu den einzelnen erbrachten Services aussehen sollen. Welche Anforderungen hierbei berücksichtigt werden, hängt vor allem auch davon ab, warum Service Level Agreements definiert werden sollen (bspw. Zusammenarbeit mit einem Lieferanten, Verkauf eines Unternehmensteils, etc.). Wichtig ist dabei das alle Parteien an der Erstellung beteiligt sind und somit sämtliche Erwartungshaltungen abgedeckt werden können.

Bei der Erstellung von Service Level Agreements und SLA-Services treten wir als Vermittler zwischen den Parteien auf und übernehmen die richtige Gestaltung des Rahmenvertrages und der Services. Das Ausmaß unserer Unterstützung richtet sich dabei in jedem Fall nach den Wünschen und Anforderungen der IT-Abteilung des Unternehmens. Aus dieser Erfahrung heraus entwickeln wir gemeinsam vor Ort Best Practices, woraus wiederum in einem funktionellen und effektiven Prozess für die IT im Unternehmen entsteht.