Incident Management

Incident Management

Der Umgang mit Incidents und Problemen bzw. der Ablauf eines Incident Management-Prozesses macht immer mehr einen gut durchdachten und strukturierten Prozess erforderlich. Nur so kann sichergestellt werden, dass Incidents nach einem vorab definierten Schema und gemäß Ihrer Dringlichkeit und Auswirkung auf das Unternehmen behoben werden und eine Wissensdatenbank aufgebaut wird. Wie Incidents abgearbeitet werden, hängt zum einen von der Struktur und den Anforderungen des Unternehmens ab, zum anderen aber auch wie die historisch gewachsenen Abläufe bisher definiert wurden. In beiden Fällen steht für uns eine Analyse der derzeitigen Situation und davon ausgehend die Gestaltung des Prozesses im Vordergrund.

Der Umfang des Projektes umfasst neben der Erhebung und Analyse der IST-Situation auch die gemeinsame Erarbeitung eines adäquaten Incident-Management-Prozesses. Wichtige Punkte sind dabei vor allem das Ticket-Routing (effizientes Weiterleiten an zuständige Bearbeiter), die Bestimmung der Priorität – die sich aus Auswirkung und Dringlichkeit ergibt – sowie die Identifikation, ob es sich tatsächlich um einen Incident handelt oder eigentlich eine Serviceanfrage (bspw. User-Hilfestellung) handelt. Dabei werden die einzelnen Schritte analysiert und gemeinsam ein Prozess definiert, in dem speziell die folgenden Aspekte betrachtet werden:

  • Identifikation
  • Kategorisierung
  • Priorisierung
  • Erstdiagnose
  • Dokumentation
  • Eskalation
  • Untersuchung und Diagnose
  • Lösung und Wiederherstellung
  • Abschluss

Neben der Definition des Prozesses für eine effiziente und effektive Abarbeitung von Incidents soll eine Sammlung von Wissensartikeln aufgebaut werden. Mit der Zeit entsteht daraus eine umfangreiche Datenbank, die ähnliche, oft auftretende Probleme mit erprobten Lösungswegen dokumentiert und für alle Mitarbeiter zur Verfügung steht. Weiters können diese Wissensartikel in einem unternehmensinternen Wiki bzw. Self-Service-Portal veröffentlicht werden, damit können bestimmte Anfragen im Laufe der Zeit im besten Fall von vornherein vermieden werden. Neben der Präzisierung des Incident-Prozesses, ist es ebenso erforderlich, dass ein adäquates ITSM-Tool gewählt wird, um den definierten Ablauf bestmöglich auf die technischen Voraussetzungen und Möglichkeiten abzustimmen.

Aufgrund unserer jahrzehntelangen Erfahrung in der Beratung von unterschiedlichen IT-Abteilungen aus vielen verschiedenen Branchen, sind wir sehr flexibel in der Berücksichtigung von unterschiedlichen Anforderungen und Bedürfnissen. Aus dieser Erfahrung heraus entwickeln wir gemeinsam vor Ort Best Practices, woraus wiederum in einem funktionellen und effektiven Prozess für die IT im Unternehmen entsteht.